呼叫中心系統(tǒng)存在的環(huán)境

　　一、獨(dú)立式/集中式呼叫中心

　　對于這兩種呼叫中心環(huán)境來講，一般來電情況下不能隨時在該類型的呼叫中心之間進(jìn)行信息的共享及轉(zhuǎn)接。而對于獨(dú)立式呼叫中心而言，它們都具有相同的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，其中存在的區(qū)別就是其規(guī)模不同及所處地理位置不同。通常這種呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境一般會建在人口眾多及 經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市。

　　二、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

　　網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心具有轉(zhuǎn)移呼叫來電的功能，而這種來電路由的功能不僅復(fù)雜而且初級，并且由呼叫中心管理人員或電話服務(wù)提供商來控制。其顯著特點(diǎn)就是各個獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。通常這種形式的呼叫中心是以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，并有效地分配溢出的來話。

　　三、虛擬型呼叫中心

　　這種呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心明顯的區(qū)別就是不論客戶服務(wù)代表處在哪，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都會將來電轉(zhuǎn)接給下一個擁有相應(yīng)技能的客戶服務(wù)代表。同時采用了來話管理軟件，該軟件可以及時識別客戶服務(wù)代表的工作狀態(tài)，并將下個來電分配給可用的客戶服務(wù)代表。

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