企業(yè)呼叫中心通過五個方面有效降低來電量的方法

　　呼叫中心每撥打或接聽一個電話都是需要成本。要接聽的客戶電話量也是相當(dāng)?shù)拇?。而在這些電話中，有一定量的電話是可以通過一些產(chǎn)品或服務(wù)的改進和彌補而減少或者杜絕的。所以，有效降低呼叫中心的成本之一便是減少不必要的電話量。

　　是客戶請求聯(lián)絡(luò)和服務(wù)的原因或根源是有效降低呼叫中心來話總量的步。呼叫中心應(yīng)該主動發(fā)起和支持這種跨部門的改進行動，去除來話根源，有效降低來話量。

　　從來話量多的類別開始總結(jié)來話的根源。1、把不同來電類別的根源按照優(yōu)先級進行排序;2、逐一列出客戶打電話來的原因;3、把這些原因進行歸類整理;4、根據(jù)來話量的多少把這些類別進行排序。

　　企業(yè)呼叫中心應(yīng)該從以下五個方面或其中的某些方面來找出有效降低來電量的方法：

　　1、大部份的客戶來電的主要原因是想了解他們的定單處理的進程，想知道確當(dāng)前的狀態(tài)或的情況。呼叫中心能夠有效降低此類來話量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)不忙時的主動呼出等等。

　　2、確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾，比如：當(dāng)客戶預(yù)約了一項服務(wù)，而企業(yè)服務(wù)交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。所以，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來電。呼叫中心需及時總結(jié)和測算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進相關(guān)業(yè)務(wù)部門的改進行動。

　　3、通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數(shù)量。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或的情況。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時段的主動呼出等等。許多客戶來電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物;他們反映的標(biāo)題題目處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復(fù);他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無誤等信息。

　　4、產(chǎn)品或市場部門可以通過適當(dāng)?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶的行為。提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說明書必然要引發(fā)客戶來電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。

　　5、有很多客戶根本不看或者不仔細(xì)看產(chǎn)品說明書。假如你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有做到簡單易懂，就會引發(fā)客戶的不滿和來電。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽和處理這些來電的詳細(xì)成本數(shù)據(jù)，可以有效促進企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部分和這些產(chǎn)品缺陷問題?，F(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜式”設(shè)計使安裝和使用變得通俗易懂，以致于客戶對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類似的特性。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用問題來電的關(guān)鍵因素。