淺談呼叫中心坐席工作的重要輔助工具——知識庫系統(tǒng)

　　呼叫中心知識庫系統(tǒng)是呼叫中心坐席工作的重要輔助工具，它能幫助坐席熟知企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，能夠應(yīng)對客戶對產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)流程等方面的各種疑難問題。

　　它產(chǎn)生的背景是這樣的：在呼叫中心發(fā)展中，隨著員工數(shù)量增多、人員調(diào)動與離職，人員流動率大的情況已經(jīng)成為員工培訓的一大阻力，如何縮短培訓時間的同時保證質(zhì)量是管理者需要面對的問題。

　　伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導致業(yè)務(wù)知識多而細，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復雜，導致服務(wù)過程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。

　　另外，企業(yè)語言規(guī)范不能及時掌握，客服之間咨詢服務(wù)經(jīng)驗難以共享，類知識沒有被很好地發(fā)掘和利用。

　　在擁有呼叫中心知識庫之后 大量文檔和歷史知識只需一次性編輯導入，自定義權(quán)限管理知識庫板塊，智能分類支持不同崗位和角色的知識架構(gòu)，管理者可通過知識庫功能，建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要了解什么樣的知識。

　　呼叫中心知識庫支持關(guān)鍵字全庫搜索，管理層可對失效知識條進行增加、刪除、修改等操作，知識條目會根據(jù)管理者的一系列動作，自動生效與自動失效。并且管理者擁有對知識條目的關(guān)注與審核權(quán)限，有助于企業(yè)知識的標準化、準確化。 在對客服務(wù)時支持知識庫實時調(diào)取，使得坐席實現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，幫助坐席更為輕松應(yīng)對問題解答，率的對客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。

　　隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，它的功能也越來越強大，現(xiàn)在知識庫可以同時為外部客戶(用戶)和內(nèi)部客戶(坐席)服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實現(xiàn)知識共享和知識沉淀。