呼叫中心如何正確衡量通話質(zhì)量？

　　咱們常常聽到坐席說，雖然管理層常常議論質(zhì)量，但一到績效點評層面，關(guān)于出產(chǎn)功率的衡量往往顯得更重要。持置疑觀念的人可能會說這是由于更在乎減少成本，而不是改善質(zhì)量。

　　事實上，一個更可能的理由是，對呼叫中心來說，高出產(chǎn)功率比高質(zhì)量更簡略界說和丈量。雖然出產(chǎn)功率的衡量包括幾個不同的方針(排班遵守率，工時減縮要素，每客戶來電量等等)，但都指向低成本。而高質(zhì)量呢?就很難說清了。

　　假如咱們想要繼續(xù)供給高質(zhì)量的電話效勞，首要就要界說何為高質(zhì)量。咱們所選用的許多種挑選計劃都會有利害，而關(guān)于每種計劃利害的透徹了解，是咱們挑選正確的丈量計劃的要害。而且咱們都知道，假如咱們要在呼叫中心里做好某件工作，首要咱們要知道如何去丈量它。

　　應(yīng)戰(zhàn)

　　當(dāng)你把自己當(dāng)成客戶去點評質(zhì)量時，就知道衡量質(zhì)量有多難了。質(zhì)量的確是移動的方針。不只你的希望跟下一位打進電話的人不一樣，就連你自己今天所想的都可能跟明日的不一樣。不過作為客戶的優(yōu)越之處在于你不需求具有邏輯性。為了得到你的生意，公司有必要遵照你的意愿。這對客戶來說好極了，可是對咱們這些企圖界說、丈量和滿足(乃逾越)一個好的通話規(guī)范的人來說，就沒那么簡略了。

　　假如說客戶希望的改變是問題的核心，那么包圍在外面的一層一層的皮則布滿了咱們的指紋。咱們竭盡所能地找尋找著那個代表著咱們一切滿足客戶和企業(yè)希望的才能匯總的奇特績效方針，但如同總是無功而返。一些人緊抓著質(zhì)量評分不放(不管分數(shù)來自于內(nèi)部或外部的評測集體)，另一些人則總信任客戶滿足度點評才是要害，還有一些則指向初次處理率(FCR)。一切這樣或那樣的規(guī)范僅僅針對了不同的層面，了解這些對找到正確的衡量辦法很要害。

　　不滿足度的缺失VS. 滿足度的等級

　　問你自己一個問題：假如來電者沒有任何方面的不滿足，那么他/她是否能夠被界說為滿足的客戶呢?雖然這句話聽上去像充滿了禪意的哲學(xué)，不過它的確是一個與此相關(guān)的很實踐的問題，能夠協(xié)助你更好地界說與衡量質(zhì)量。許多人(我也包括在內(nèi))會爭辯論，滿足度是一個滑動的尺子。不滿足度的本源非常重要，但也只能使你抵達“程度滿足”的層次。當(dāng)然，你希望越來越多的來電者脫離不滿足的集體，可是這跟讓每個人都上升一個臺階又是不一樣的。

　　這跟界說一個高質(zhì)量的通話又有何相關(guān)呢?想想咱們運用的一些丈量辦法。咱們中的許多人會追尋效勞投訴和晉級之類的工作，并以此作為投訴率來出現(xiàn)。將此比率從3%改善到2%，關(guān)于那1%的客戶來說，這個改變是巨大的?？墒聦嵣喜还苓@種改變是什么引起的，對其他99%的客戶可能毫無影響。這項方針很明顯是在衡量不滿足度。關(guān)于“初次處理率”來說，也是相同的道理。從92%移到95%，通知咱們3%發(fā)作了改變，可是對其他97%來說仍是沒有任何含義。

　　為了便于比較，考慮一下經(jīng)過客戶查詢機制得到的滿足度評級。全體滿足度點評從83%上升到87%，可能并不只限于端的改善，而是愈加歸納和全體的進步。相關(guān)于“把某件工作改善1000%”的方法來下降不滿足度，經(jīng)過“把1000件工作都改善1%”的方法來進步客戶的滿足度會更有含義。

　　哪種方法更好——下降不滿足度仍是進步滿足度?假如客戶和他們的希望是林林總總的，那么咱們的質(zhì)量衡量規(guī)范也應(yīng)該是對應(yīng)的。

　　行為VS. 認知

　　你對你的來電客戶進行研討后發(fā)現(xiàn)， 97%的人在感到不滿足前能夠忍耐2分鐘的等候。然后你查看了一下上個月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)11%的等候時刻在90-120秒之間的呼入者仍是拋棄了電話。這說明了什么?

　　你剛剛進入了行為與認知的對抗范疇。當(dāng)咱們面臨查詢結(jié)果時，往往會傾向于全盤接受?？墒菍嵺`當(dāng)客戶填選查詢問卷時，他們的選項并沒有代表他們一切的主意。沒有人能夠精確猜測實踐情況下當(dāng)他/她要面臨較長一段時刻等候時的反應(yīng)，而且人道也決議了咱們往往沒有咱們自己幻想中那么有耐性。

　　咱們所具有的點評通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，要么是根據(jù)行為的，要么是根據(jù)認知的。根據(jù)行為的數(shù)據(jù)包括一次處理率，晉級比率及拋棄率。它們是所發(fā)作的行為的數(shù)據(jù)體現(xiàn)。是咱們賦予這些行為以實踐的含義。比如，初次處理不成功，咱們就視為客戶對通話不滿足。根據(jù)認知的數(shù)據(jù)包括用戶查詢反應(yīng)，大部分質(zhì)量監(jiān)控的評分，以及來自奧秘客戶效勞的全體滿足度數(shù)據(jù)。只需咱們知道數(shù)據(jù)是根據(jù)認知揣度的，而且當(dāng)認知數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)發(fā)作沖突時以后者為準(zhǔn)，認知的數(shù)據(jù)就是可用的。

　　悉數(shù)仍是部分

　　咱們的質(zhì)量績效規(guī)范并不都是建立在相同的根底之上。有些方針，如投訴率，就是根據(jù)一切呼叫中心處理的客戶聯(lián)絡(luò)。而其它的一些方針，比如質(zhì)量監(jiān)控分數(shù)，僅是根據(jù)一切來電的抽樣樣本?，F(xiàn)代統(tǒng)計學(xué)通知咱們，假如咱們所取的樣本是有用的，其結(jié)果能夠比較可靠地適用于一切。不幸的是，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的表述中，充滿了公式、怪異的符號、計算輸出表格，以及一些聽上去如同不屬于英語語言的詞語。理論上，當(dāng)咱們選用了一個合適的樣本時，悉數(shù)和部分的不同應(yīng)該很小。實際中，許多呼叫中心在界說一個有用的，隨機呼叫樣本時，常常犯嚴(yán)峻的過錯。遍及的一個過錯是進行電話質(zhì)量監(jiān)控時，忽略通話時刻較長的電話，由于長電話會影響質(zhì)檢人員的工作功率。然而，長電話更有可能包括過錯，由于許多坐席所犯的過錯(沒有好好傾聽、給出過錯的信息并不得不改正它等等)都會使通話時長延伸。明顯，衡量一切的通話比衡量樣本更好，但實際中關(guān)于許多方針來說卻很難到達。濟南電話營銷系統(tǒng)

　　用技能來解救?

　　有關(guān)高質(zhì)量通話的衡量，的技能手段能夠使其變得相對更簡略一些。近來一些有意思的技能進步發(fā)作在語音剖析范疇。假如你對此還不是非常了解，那么的體系是值得測驗的。這個體系能主動“監(jiān)聽”你的通話而且辨認通話的首要階段，或許經(jīng)過辨認音量的改變所代表的沖突晉級，這對你的效勞質(zhì)量衡量與進步有非常大的協(xié)助。

　　花時刻走向正軌

　　咱們都聽說過“能夠被衡量的才能夠被改善”。在呼叫中心，咱們有如此多的數(shù)據(jù)以于這種說法應(yīng)該變成“什么能夠被合理、精確、地衡量，而且能夠被明晰地陳述，什么就值得改善。”假如要從時刻改變的客戶希望來著手丈量，真的仍是存在許多應(yīng)戰(zhàn)的，需求必定的時刻來走向正軌。不過這總比花費時刻卻朝著過錯的方向走要好得多。