提升呼叫中心突發(fā)話務應對才能

　　1、濟南自動外呼系統(tǒng)重要信息告知提醒戰(zhàn)略

　　(1)戰(zhàn)略內容：將引起突發(fā)話務故障的原因，錄制成IVR語音，上掛10086主流程。通過體系設置，實現(xiàn)特定客戶群體撥打10086進入“指定語音流程”?！?a href="http://m.casaitaliadubai.com">　濟南自動外呼系統(tǒng)

　　(2)預期成效：能有用削減“信息不對稱”，讓客戶知道“問題出在哪兒”，削減客戶“盲目重復撥打”。

　　(3)注意事項：針對特定目標群體的語音引導，要準確提取目標號碼、精煉制作語音內容，做到“點射”，而非“掃射”。

　　2、熱鍵話務分流引導戰(zhàn)略

　　(1)戰(zhàn)略內容：針對引起突發(fā)話務的原因，詳細了解客戶咨詢的熱門，將“答案”預先錄制成IVR語音，上掛10086語音2號鍵，引導客戶自助查詢。

　　(2)預期成效：能有用杰出近期熱門咨詢業(yè)務點，正向引導客戶自助服務，削減人工話務依賴。

　　(3)注意事項：引導的自助語音內容非常重要，要通過來電原因、客戶投訴、數(shù)據(jù)剖析和錄音監(jiān)聽等方法，準確把握“客戶咨詢熱門”，有用提煉“答案”，以IVR播報+短信下發(fā)方法開展。