呼叫中心指標(biāo)過時(shí)了嗎？

　　看，這一交互過程可能是的。但還有另一個(gè)要考慮的因素：“我們了客戶的問題了嗎?沒有。我們犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，這可能會(huì)對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響嗎?當(dāng)然會(huì)，”她說。

　　運(yùn)營指標(biāo)主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。“呼叫中心里的很多問題不是與座席相關(guān)的。他們是流程或技術(shù)相關(guān)的，”Jezierski說。“我們需要聰明的使用舊指標(biāo)。”

　　認(rèn)為，呼叫中心經(jīng)理必須停止太過于關(guān)注運(yùn)營指標(biāo)，相反，需要更加關(guān)注客戶關(guān)注的指標(biāo)。“今天重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，”國際客戶管理學(xué)院(ICMI)社區(qū)服務(wù)經(jīng)理和分析師賈斯汀。羅賓斯(Justin Robbins)說。

　　為此，Bhalla提出了一個(gè)新的框架，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻袈贸探⒛Ｐ停缓髴?yīng)用以客戶旅程為的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產(chǎn)品及服務(wù)的期望和感知。KPIs還應(yīng)該為關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果提供優(yōu)越的預(yù)測能力，他說。濟(jì)南自動(dòng)外呼系統(tǒng)

　　按照Bhalla的觀點(diǎn)，這將是“在每一個(gè)交互的上下文中看客戶體驗(yàn)。”這意味著使用體驗(yàn)指標(biāo)來“從客戶的角度看問題。”

　　按照Bhalla的設(shè)想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個(gè)階段設(shè)計(jì)反映客戶優(yōu)先級的指標(biāo)。

　　對于今天的大多數(shù)客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時(shí)候推出了6.0版本的COPC客戶體驗(yàn)(CX)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大證明了呼叫中心的指導(dǎo)方針來所有關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)的問題，包括人工座席渠道和自助渠道(如Web或移動(dòng)應(yīng)用程序)，并提供管理多渠道客戶體驗(yàn)運(yùn)營的測量和流程。

　　這還沒結(jié)束。呼叫中心“也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計(jì)上更為顯著的數(shù)據(jù)，你才可以作出反應(yīng)，”Jezierski說。

　　這并不一定意味著收集更多的數(shù)據(jù)。MetricNet，呼叫中心和服務(wù)臺(tái)基準(zhǔn)測試服務(wù)提供商，近日報(bào)告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標(biāo)超過25個(gè)，但其中大部分在今天僅僅是“略微相關(guān)的”。