呼叫中心是用來干什么的?有什么作用?
作者:admin 來源:本站 發(fā)布時間:2019-06-13 13:33:29電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業(yè)中的技術支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。企業(yè)建立呼叫中心部門,主要是為了利用話務人員和呼叫中心系統(tǒng),完成對客戶的服務,以及業(yè)務的開展。呼叫中心可以做到,電話來電與客戶資料綁定,實現(xiàn)客戶服務信息實時辨別,這就提高了客戶服務的響應速度和準確度,進而可以提升客戶滿意度。
而電話呼出型呼叫中心,一般以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心。例如企業(yè)的電話營銷中心所使用的呼叫中心。如果是電話營銷的企業(yè),呼叫中心可以幫助電話營銷人員提升電話呼出的效率,使電話營銷的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置外呼模塊,對話務人員呼叫過程進行監(jiān)控與管理;還可對話務人員的錄音以及報表進行分析,利用分析結果進一步改進呼出效率。
從管理方面,呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺,面對的是客戶,強調(diào)的是服務,注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
從技術方面,呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心;對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段,對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。