呼叫中心幾種常見質檢方式的對比

　　如果將呼叫中心看做一個工廠，那么通話的電話就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品，大家都知道工廠出廠的產(chǎn)品不被質檢是不會放心的投入到市場上去的，所以呼叫中心的錄音也需要質檢，的不同是呼叫中心的質檢有可能是抽檢。很多人會問，呼叫中心為什么會是抽檢而不是全部的錄音都被質檢呢?這中間主要的原因就是成本因素，但是到今天隨著人工語音智能質檢的出現(xiàn)，這個問題正在逐步的被。接下來，我們通過文章給大家簡單的介紹幾種質檢方式的優(yōu)缺點。濟南自動外呼系統(tǒng)

　　人工智能語音質檢

　　1、人工智能語音質檢到底是怎樣質檢的呢?人工語音機器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語音識別系統(tǒng)將語音轉化成為文字(參考語音輸入或訊飛輸入法)，并可以實現(xiàn)100%的質檢覆蓋。當然，強大的語音機器人可以實現(xiàn)對俚語、小語種的識別，媽媽再也不擔心質檢員聽不懂方言了。將錄音識別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關鍵詞、業(yè)務關鍵點、流程備注、話語重復次數(shù)要求等業(yè)務模型和服務模型要求對話務員進行業(yè)務質檢。同時人工智能語音質檢能夠通過字數(shù)(字數(shù)/時間)、音量、聲道、波動次數(shù)、通話靜默檢測客服代表的服務質量水平及情緒變化情況。通過聲紋識別的方式區(qū)分服務場景，人工智能語音質檢能對分客服與客戶的對話進行場景分割，以此來進行數(shù)據(jù)分析(話務員部分用來質檢、客戶部分用來進行數(shù)據(jù)分析：比如營銷政策或者客戶需求分析等等)。

　　說了這么多，我們來總結一些人工智能質檢的優(yōu)缺點吧。

　　優(yōu)點：質檢效能高、質檢覆蓋率高、質檢結果公平、可同頻質檢并在線提醒客戶代表、分析報告數(shù)據(jù)可實時查看、節(jié)約人力成本等。

　　缺點：前期投入成本高(一般小型企業(yè)難以承擔)、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)巨大、建模麻煩(比如歡迎語需要有歡迎語的質檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質檢模型等)、語意需要持續(xù)更新、機器人質檢無法考慮通話背景(如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機器人進行判別)、運用率較低。

　　適用范圍：通用，但專題質檢(如FCR分析等等)建議質檢員還是人工聽取錄音比較好

　　同屏語音質檢

　　2、同屏語音質檢指的是質檢員能夠通過系統(tǒng)，對話務員進行實時質檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務員直接的操作界面，并將質檢結構直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。

　　優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)問題，問題迅速。能夠迅速發(fā)現(xiàn)服務過程中的流程、人員、業(yè)務與客戶期望質檢的差距，并能及時提醒客服代表的差錯并及時進行處理。

　　缺點：質檢結果準確度不高，錄音樣本抽取不一定科學，適用范圍小，質檢員工作壓力大等。

　　適應范圍：特殊質檢(如持續(xù)滿意度底下的員工)以及新員工質檢。

　　傳統(tǒng)后置錄音質檢

　　3、該質檢方式是目前大部分的呼叫中心在運用的質檢方式，主要是通過后期質檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進行，將錄音結果登記于表格之中并將表格進行數(shù)據(jù)分析，同樣該質檢的方式也有他的優(yōu)缺點：

　　優(yōu)點：客服反復聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務存在的問題、一般而言質檢結果的準確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術壁壘低、前期投入低等。

　　缺點：發(fā)現(xiàn)問題的時效性較差、無法時間直接處理服務過程中存在的問題、質檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務質量等。

　　適應范圍：日常質檢或專題質檢。

　　以上三種為呼叫中心主要的語音質檢方式，具體的優(yōu)缺點與運用各位可以根據(jù)自己呼叫中心的特點進行甄別運用。