呼叫體系促進(jìn)城市管理精細(xì)化

　　(一)咨詢效勞   濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　咨詢效勞能夠是人工座席效勞方法，也能夠是交互式自動語音效勞方法。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　真正完成7*24小時咨詢效勞：即使在無人值守的狀況下，客戶亦能經(jīng)過撥打客戶效勞中心熱線電話號碼，得到體系以自動語音方法提供的咨詢效勞。

　　包括以下幾類咨詢效勞：

　　相關(guān)城管政策法規(guī)咨詢;

　　有關(guān)投訴告發(fā)受理范圍咨詢;

　　投訴告發(fā)處理狀況查詢。

　　(二)投訴告發(fā)效勞

　　體系可經(jīng)過各種接入手法承受用戶的關(guān)于城市管理建造體系各有關(guān)部分和窗口單位的作業(yè)作風(fēng)、作業(yè)效率、作業(yè)質(zhì)量以及行政法律等問題的投訴、主張和民主評議，并及時處理或經(jīng)過特定的通訊渠道轉(zhuǎn)交給城管法律局的處理部分處理，同時可根據(jù)處理的狀況及時回復(fù)用戶，做到效勞的閉環(huán)。

　　當(dāng)市民告發(fā)投訴時，可經(jīng)過人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真或E-mail等方法，將自己的告發(fā)投訴存入體系。

　　(三)自助告發(fā)

　　自助受理投訴：外線撥入體系后，假如挑選自動受理，體系經(jīng)過交互式語音應(yīng)答方法，引導(dǎo)用戶完成投訴進(jìn)程。體系實時記錄與處理投訴的悉數(shù)對話進(jìn)程。

　　(四)傳真告發(fā)

　　外線撥入體系后，假如挑選傳真受理，體系經(jīng)過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。

　　(五)人工受理告發(fā)

　　外線撥入體系后，假如挑選人工受理，體系將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，經(jīng)過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供問題的方法等。

　　(六)派單效勞和處理結(jié)果反饋

　　體系經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方法將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位(即給二級效勞網(wǎng)絡(luò)部分派單)，并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成效勞、查辦和反饋?zhàn)鳂I(yè)。各相關(guān)責(zé)任單位經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)接到熱線使命單后，按照市民意見要求，根據(jù)時限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門效勞，處理完后，將效勞結(jié)果經(jīng)過相應(yīng)路徑反饋給效勞熱線，效勞熱線據(jù)此回答市民。

　　(七)自動呼出效勞

　　使用客戶效勞中心自身具備的呼出功用，體系能夠根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫自動聯(lián)系市民，進(jìn)行城管作業(yè)滿意度查詢，通知投訴告發(fā)處理結(jié)果，聽取民眾的意見和主張等效勞。

　　(八)計算分析功用

　　對投訴呼叫信息進(jìn)行分類計算，并打印。