淺談如何改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

　　在所有的企業(yè)中，暢通的溝通是非常重要的。有些領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施開(kāi)放政策，或盡量使辦公場(chǎng)所保持可視性?；〞r(shí)間去熟悉你的員工，了解他們的利益關(guān)注點(diǎn)。與員工的溝通，、一致、公平、公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)是很重要的。保證你代表公司的政策，并保證在所有時(shí)間內(nèi)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言。 濟(jì)南電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

　　引導(dǎo)坐席代表學(xué)習(xí)與客戶的換位思考

　　呼叫中心努力建設(shè)融洽的客戶服務(wù)企業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，經(jīng)理必須確保他們開(kāi)展培訓(xùn)，讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過(guò)程和優(yōu)勢(shì)。這種培訓(xùn)可以讓團(tuán)隊(duì)更加地了解客戶的決定。

　　這使得座席代表在與客戶交談時(shí)，能夠散發(fā)出信心、能力和更好地為客戶服務(wù)。反過(guò)來(lái)，這將意味著員工和客戶之間的對(duì)話是有效的，有目標(biāo)的和智能定位的。

　　指責(zé)

　　指責(zé)對(duì)呼叫中心和與之相關(guān)的KPI都是非常危險(xiǎn)的。這樣會(huì)致使座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的態(tài)度消極。關(guān)鍵是問(wèn)題。比如針對(duì)某個(gè)疑問(wèn)，你有必要堅(jiān)持自己的態(tài)度，那么可以坦誠(chéng)地與相關(guān)人員溝通，找到問(wèn)題的方法，并制訂出計(jì)劃，以避免類(lèi)似的問(wèn)題又一次發(fā)生。

　　不能發(fā)送諷刺的郵件，尤其是不能發(fā)送給想指責(zé)的人，這樣做弊端很大。牢記，當(dāng)處理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理時(shí)，這個(gè)更為重要，因?yàn)橐坏﹫F(tuán)隊(duì)經(jīng)理產(chǎn)生了消極情緒，將影響到他們團(tuán)隊(duì)。這是非常不利的。

　　整合兼職和全職員工

　　事實(shí)上，許多呼叫中心座席更愿意從事兼職。因?yàn)闊o(wú)論他們是需要上學(xué)或者照顧孩子，兼職工作都更具有吸引力，這樣可以改善他們生活和工作的平衡。但是，員工并不是這個(gè)方式的受益者。通過(guò)這個(gè)方案，呼叫中心運(yùn)營(yíng)中心也可以減少不少座席損耗，也可以降低呼叫中心勞動(dòng)力支出。

　　優(yōu)先內(nèi)部招聘和升職

　　很多呼叫中心的座席感覺(jué)他們的工作進(jìn)入了“死胡同”，他們?cè)谡业较乱粋€(gè)工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作崗位的員工一樣，呼叫中心的座席代表需要自我價(jià)值體現(xiàn)的感覺(jué)。薪水、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施僅僅只是其中的一個(gè)辦法。

　　另一種方式是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的任何一個(gè)地方。許多的公司都有一個(gè)輪流計(jì)劃，這樣可以使每個(gè)員工不管在任何部門(mén)工作，都能夠看到這個(gè)公司的運(yùn)作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意義，并將有利于其他現(xiàn)有員工進(jìn)入呼叫中心工作。

　　采用內(nèi)部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)客戶反饋的信息

　　很多客戶其實(shí)并不在乎座席是否在通話中每次稱(chēng)呼了他們的名字。他們更加感興趣的是疑問(wèn)是否得到了的處理，并得到了合理的結(jié)果。面向內(nèi)部的一些指標(biāo) - 技術(shù)技能、職業(yè)知識(shí)等等 –才是重要的，確保按照這樣的方式構(gòu)建，用以支持呼叫中心的創(chuàng)造和提升客戶滿意度的總體任務(wù)。

　　棘手的問(wèn)題需要獲得及時(shí)的回答

　　客戶的大多數(shù)問(wèn)題是可能預(yù)測(cè)的，但不是每個(gè)問(wèn)題都能預(yù)測(cè)。所以，當(dāng)客戶咨詢了一個(gè)問(wèn)題，你的坐席不能回答或者你的知識(shí)庫(kù)不能這個(gè)問(wèn)題，該怎么辦?